Qué es un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Managent) en espa√Īol ser√≠a algo as√≠ como gesti√≥n de las relaciones con clientes. Es una aplicaci√≥n encargada de organizar en una misma base de datos todas las actividades con una empresa y sus clientes.

Un software CRM es como un archivador donde se encuentra toda la información de los clientes. Aquí puedes crear una ficha personalizada para cada cliente donde poder guardar nombres, direcciones, emails, llamadas, reuniones y todo lo que tenga que ver con dicho cliente.

Este sistema ayuda a la empresa a estar conectado en todo momento con su cliente para así poder agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

Implementación de un CRM.

Y ahora te preguntar√°s, ¬Ņc√≥mo puedo implementar un sistema CRM en una empresa? El proceso de implementaci√≥n de un sistema CRM consiste en ver las etapas necesarias para encontrar el CRM m√°s adecuado a nuestras necesidades, as√≠ como un correcto planteamiento de objetivo y funcionalidades espec√≠ficas para cada entidad.

Ahora, vamos a indicar cuales son los pasos a seguir para implementar con éxito un sistema CRM

  • Plant√©ate primero cuales son los objetivos que quieres alcanzar con esta herramienta. ¬ŅRealmente mi empresa necesita implantar un CRM? ¬ŅCu√°les son mis objetivos? Hazte esas preguntas y busca una respuesta v√°lida para saber correctamente si va a merecer la pera la implantaci√≥n del sistema. Una vez resueltas esas dudas podemos pasar a la siguiente fase.
  • Informar del proyecto a todos los empleados es una fase importante. Ya est√©n involucrados o no, los empleados deben saber en todo momento los cambios de la empresa. Ser√° una manera de poder explicar cu√°les son los futuros objetivos de la empresa y as√≠ podr√°n dar su opini√≥n al respecto.
  • Indica un jefe de proyecto y un equipo de trabajo que sean formados para el puesto y diles cu√°les son sus deberes con este proyecto.
  • Encuentra un proveedor con un CRM adecuado que se adapte a tus objetivos.
  • Una vez encontrado un proveedor adecuado empezar√°s a realizar pruebas y ajustes para que todo quede bien ajustado antes de implementar finalmente el sistema CRM y as√≠ evitar fallos una vez despu√©s de su incorporaci√≥n definitiva.

Tipos de CRM.

Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres:

  • CRM Operativo.
  • CRM Anal√≠tico.
  • CRM Colaborativo.

Algunos se centran más en las gestiones internas de la empresa en y otros en la interacción con el cliente y otros. A continuación te hablamos sobre cada uno de ellos para que los conozcas a la perfección.

CRM Operativo.

Un CRM Operativo es un aquel sistema que facilita todos los procesos relacionados con las actividades de ventas, marketing y atención al cliente, con el fin de mejorar la productividad del equipo de ventas y acelerar las ventas, dado que permite gestionar de forma centralizada los contactos de la organización con los clientes, y es que al gestionar de manera directa los contactos o cliente, ayuda en la gestión diaria en todas las fases del proceso de venta. Desde la captación al servicio post venta.

El CRM Operativo tiene objetivos principales claros que valen la pena mencionar:

  • Identificar clientes potenciales.
  • Convertir estos contactos en clientes.
  • Capturar todos los detalles requeridos sobre estas cuentas.
  • Brindar soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.

Beneficios de un CRM Operativo.

Un CRM operativo es un gran beneficio para las empresas que desean impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente, dado que este sistema mejora los procesos de marketing, aumenta la comunicación interna, maximiza las ventas y la venta cruzada, consigue una mayor satisfacción del cliente e impulsa la productividad de la fuerza de ventas.

Automatización de un CRM Operativo.

El CRM Operativo juega un papel importante y tres son las funciones que automatiza este tipo de software CRM: Fuerza de ventas, acciones de marketing y atención al cliente. A continuación te hacemos mención a cada una de estas funciones.

Fuerza de ventas
  • La automatizaci√≥n de esta fuerza de ventas permite que el proceso de ventas crezca desde la captaci√≥n de prospectos hasta el cierre de ventas permitiendo que a trav√©s de un proceso estandarizado, participen varios miembros de la organizaci√≥n para ayudar a los comerciales a adquirir nuevos clientes y tratar con los clientes ya existentes.
  • Este sistema incluye varios m√≥dulos de ventas de CRM imprescindibles para el d√≠a a d√≠a de las labores comerciales, como: gesti√≥n de productos, administraci√≥n de cuentas, seguimiento de las preferencias del cliente, gesti√≥n del rendimiento, evaluaci√≥n de ‚ÄúLeads‚ÄĚ, gesti√≥n de cotizaci√≥n a pedido y pron√≥stico de ventas.
Acciones de marketing
  • Un CRM es importante en este aspecto, porque logra optimizar los procesos, automatizar tareas y medir el ROI de las campa√Īas de Marketing en relaci√≥n a los ingresos y ventas.
  • Estos sistemas incorporar gesti√≥n de campa√Īas, eventos y respuestas automatizadas.
  • En cuanto a gesti√≥n de campa√Īas, un CRM ayuda no solo a dise√Īar campa√Īas, define los canales de comunicaci√≥n, segmenta contactos, asigna presupuestos y analiza la efectividad de cada campa√Īa. En el marketing de eventos este permite crear disparadores autom√°ticos, ligados a est√≠mulos enviados o declarados por el cliente.
  • Por √ļltimo, en cuanto a respuestas automatizadas, este software ahorra recursos y tiempo al equipo de ventas, dado que Facilita crear respuestas enlatadas o estandarizadas ante situaciones recurrentes.
Atención al cliente
  • La automatizaci√≥n de este aspecto fundamental en la empresa permite brindarle al cliente un servicio de atenci√≥n de mayor calidad a cualquier hora.
  • Al permitir¬† la gesti√≥n de llamadas, la gesti√≥n de incidentes, la base de conocimiento y la evaluaci√≥n del nivel de servicio se ve una minor√≠a en los costos, adem√°s, la gesti√≥n de llamadas ayuda a que los clientes puedan llegar al soporte t√©cnico y as√≠ recuperar toda la informaci√≥n requerida relacionada con la llamada.¬†
  • La gesti√≥n de soporte ayuda a la organizaci√≥n a asignar los problemas de los clientes a las personas id√≥neas, para as√≠ brindar una soluci√≥n dentro de un tiempo razonable, grabar la conversaci√≥n con los clientes y analizar la efectividad y satisfacci√≥n de la respuesta entregada por parte del gestor.
  • La base de conocimientos permite agregar valor a los clientes por su enfoque ¬ęhazlo t√ļ mismo¬Ľ para que consulte de manera proactiva todo lo que requiera.
  • El CRM logra de principio a fin controlar la relaci√≥n con el cliente, de manera que, el cliente qued√© satisfecho con las actividades planteadas por la empresa.

¬ŅQui√©nes deben adquirir CRM operativo?

Un CRM es ideal para aquellas empresas que están 100% orientadas al cliente, asimismo, está orientado para aquellas organizaciones que cuenten con una gran cartera de clientes a los que debe atender y dar soporte; que necesitan coordinar los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, mejorar la productividad de la fuerza de ventas, automatizar funciones de seguimiento al cliente, marketing y evaluación de la fuerza de ventas, y facilitar funciones de autoservicio en la atención al cliente.

Toda empresa que requiera de un sistema CRM o por su parte, desea incrementar su productividad, es esencial que busque uno de estos soportes para que pueda garantizar la eficiencia y productividad del equipo de ventas, pero sobre todo para conseguir la satisfacción del cliente y fidelizarlos, y es que un CRM operativo permitirá de una u otra manera tener todo organizado para que el equipo de ventas y marketing hagan bien coordinados su trabajo.

CRM Analítico.

Un CRM Analítico también conocido por el nombre de Business Intelligence, es aquel sistema capaz de determinar el comportamiento del consumidor potencial de una organización integrando los datos recogidos por los clientes en una base de datos.

El CRM Anal√≠tico intenta mejorar el comportamiento del consumidor potencial para brindarle los mejores servicios, al igual que dise√Īa acciones personalizadas para grupos de clientes espec√≠ficos, para as√≠ evaluar y medir las acciones comerciales que se han lanzado al mercado.

La información que estudia el CRM Analítico puede ser generada por diversas fuentes: internamente, externamente, por los consumidores, o por otros organismos cuya información sea de fiar.

En otras palabras, este sistema desempe√Īa funciones que van desde la recogida de datos y su respectiva ordenaci√≥n o transformaci√≥n en informaci√≥n relevante para la empresa, hasta presentarla de forma ordenada y precisa, para que as√≠ la empresa pueda tomar las decisiones oportunas.

Utilidad del CRM Analítico

En el √°mbito de marketing, este sistema es √ļtil para aprovechar ciertos aspectos en la empresa que sin este sistema no ser√≠a posible, como medir la eficacia de campa√Īas de marketing, saber la eficiencia de la fuerza de ventas, conocer los canales de contacto preferido por los clientes, personalizar las acciones a los clientes, saber el producto que ofrecer en base a la informaci√≥n recogida, ofertas que lanzar, entre otras cosas y predecir comportamientos a partir de la informaci√≥n obtenida.

¬ŅC√≥mo funciona un CRM Anal√≠tico?

El CRM Analítico consta de los siguientes componentes: almacén de datos, módulo de extracción de datos y herramientas OLAP (procesamiento analítico en línea).

  • Almac√©n de datos: base de datos especializada que se emplea para guardar, integrar y preparar los datos de los clientes para su posterior an√°lisis.
  • M√≥dulo de extracci√≥n de datos: Aplicaciones avanzadas para el an√°lisis de datos, que se encarga de analizar los datos generados para obtener la informaci√≥n necesaria con la que establecer correlaciones y formar hip√≥tesis.
  • Herramientas OLAP: El empleo de estas herramientas permiten validar las hip√≥tesis generadas con la informaci√≥n recopilada.

Es verdad que cuenta con sistemas automatizados para representar la información, pero puede requerir en uno u otro momento para la configuración de sus tareas y validación de hipótesis, la experiencia de especialistas, que son los científicos de datos.

¬ŅQui√©nes deben adquirir un CRM Anal√≠tico?

Cualquier empresa o negocio que necesite comprender a fondo sus clientes y disponen de una base de datos extensa con información para cruzar.

Comparación entre CRM Operativo y CRM Analítico.

Como puedes ver, un CRM operativo se centra en la gestión diaria con el cliente, interaccionando con él y dándole una imagen coherente de la organización que permite aumentar la base de datos de los contactos.

Por otro lado, está el CRM Analítico quien busca identificar patrones de comportamiento entre los datos proporcionados por los clientes y las interacciones, con el fin de predecir el comportamiento de estos y adelantarse a sus necesidades.

Ten en cuenta que un CRM Anal√≠tico es la segunda parte de cualquier sistema CRM operativo. Primero debes disponer de datos para analizarlos y mejorar la capacidad de toma de decisiones en tu organizaci√≥n, por lo que una vez dispones de datos es necesario hacerlos hablar en una segunda fase para que te permitan dise√Īar estrategias acordes a las exigencias y demandas de los clientes.

CRM colaborativo.

Este modelo de CRM se encarga de la interacci√≥n que se produce entre los diversos departamentos de una compa√Ī√≠a, tales como ventas, soporte t√©cnico y marketing, y el cliente, a trav√©s de los diferentes canales de comunicaci√≥n, para que de esta forma se mejore la calidad del servicio al cliente y, como resultado, aumente la satisfacci√≥n y la lealtad del cliente y as√≠ la empresa pueda ofrecerle productos que se adecuen a sus necesidades, seg√ļn el canal utilizado, y el cliente qued√© totalmente satisfecho con el servicio prestado.

Con este software la empresa puede compartir y ampliar el conocimiento que tiene acerca de un determinado cliente, con el fin de comprender mejor sus necesidades y adelantarse a ellas, dado que recopila todos los detalles de las gestiones comerciales conservando un histórico detallado, sirve de gran ayuda para fidelizar y conoce las demandas del cliente.

Beneficios de un CRM colaborativo.

  • Establece una comunicaci√≥n efectiva entre los diversos departamentos de la sociedad.
  • Mejora la interrelaci√≥n empresa- cliente.
  • La empresa dispondr√° de informaci√≥n personalizada de cada cliente.
  • Los comerciales podr√°n vender m√°s debido al seguimiento que se hace de las ventas en un solo click.
  • Elimina la duplicidad de tareas en la introducci√≥n de datos.
  • Los gestores ser√°n m√°s eficientes y no perder√°n tiempo en las b√ļsquedas, ya que tienen toda la informaci√≥n a la mano.
  • Mejora la comunicaci√≥n dentro de la empresa y de cara al exterior, ya que puede conocer el estado de un cliente y la tarea que tiene que desempe√Īar.
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