Qué es un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) en español sería algo así como gestión de las relaciones con clientes. Es una aplicación encargada de organizar en una misma base de datos todas las actividades con una empresa y sus clientes.

Un software CRM es como un archivador donde se encuentra toda la información de los clientes. Aquí puedes crear una ficha personalizada para cada cliente donde poder guardar nombres, direcciones, emails, llamadas, reuniones y todo lo que tenga que ver con dicho cliente.

Este sistema ayuda a la empresa a estar conectado en todo momento con su cliente para así poder agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

Implementación de un CRM.

Y ahora te preguntarás, ¿cómo puedo implementar un sistema CRM en una empresa? El proceso de implementación de un sistema CRM consiste en ver las etapas necesarias para encontrar el CRM más adecuado a nuestras necesidades, así como un correcto planteamiento de objetivo y funcionalidades específicas para cada entidad.

Ahora, vamos a indicar cuales son los pasos a seguir para implementar con éxito un sistema CRM

  • Plantéate primero cuales son los objetivos que quieres alcanzar con esta herramienta. ¿Realmente mi empresa necesita implantar un CRM? ¿Cuáles son mis objetivos? Hazte esas preguntas y busca una respuesta válida para saber correctamente si va a merecer la pera la implantación del sistema. Una vez resueltas esas dudas podemos pasar a la siguiente fase.
  • Informar del proyecto a todos los empleados es una fase importante. Ya estén involucrados o no, los empleados deben saber en todo momento los cambios de la empresa. Será una manera de poder explicar cuáles son los futuros objetivos de la empresa y así podrán dar su opinión al respecto.
  • Indica un jefe de proyecto y un equipo de trabajo que sean formados para el puesto y diles cuáles son sus deberes con este proyecto.
  • Encuentra un proveedor con un CRM adecuado que se adapte a tus objetivos.
  • Una vez encontrado un proveedor adecuado empezarás a realizar pruebas y ajustes para que todo quede bien ajustado antes de implementar finalmente el sistema CRM y así evitar fallos una vez después de su incorporación definitiva.

Tipos de CRM.

Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres:

  • CRM Operativo.
  • CRM Analítico.
  • CRM Colaborativo.

Algunos se centran más en las gestiones internas de la empresa en y otros en la interacción con el cliente y otros. A continuación te hablamos sobre cada uno de ellos para que los conozcas a la perfección.

CRM Operativo.

Un CRM Operativo es un aquel sistema que facilita todos los procesos relacionados con las actividades de ventas, marketing y atención al cliente, con el fin de mejorar la productividad del equipo de ventas y acelerar las ventas, dado que permite gestionar de forma centralizada los contactos de la organización con los clientes, y es que al gestionar de manera directa los contactos o cliente, ayuda en la gestión diaria en todas las fases del proceso de venta. Desde la captación al servicio post venta.

El CRM Operativo tiene objetivos principales claros que valen la pena mencionar:

  • Identificar clientes potenciales.
  • Convertir estos contactos en clientes.
  • Capturar todos los detalles requeridos sobre estas cuentas.
  • Brindar soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.

Beneficios de un CRM Operativo.

Un CRM operativo es un gran beneficio para las empresas que desean impulsar la satisfacción y la lealtad del cliente, dado que este sistema mejora los procesos de marketing, aumenta la comunicación interna, maximiza las ventas y la venta cruzada, consigue una mayor satisfacción del cliente e impulsa la productividad de la fuerza de ventas.

Automatización de un CRM Operativo.

El CRM Operativo juega un papel importante y tres son las funciones que automatiza este tipo de software CRM: Fuerza de ventas, acciones de marketing y atención al cliente. A continuación te hacemos mención a cada una de estas funciones.

Fuerza de ventas
  • La automatización de esta fuerza de ventas permite que el proceso de ventas crezca desde la captación de prospectos hasta el cierre de ventas permitiendo que a través de un proceso estandarizado, participen varios miembros de la organización para ayudar a los comerciales a adquirir nuevos clientes y tratar con los clientes ya existentes.
  • Este sistema incluye varios módulos de ventas de CRM imprescindibles para el día a día de las labores comerciales, como: gestión de productos, administración de cuentas, seguimiento de las preferencias del cliente, gestión del rendimiento, evaluación de “Leads”, gestión de cotización a pedido y pronóstico de ventas.
Acciones de marketing
  • Un CRM es importante en este aspecto, porque logra optimizar los procesos, automatizar tareas y medir el ROI de las campañas de Marketing en relación a los ingresos y ventas.
  • Estos sistemas incorporar gestión de campañas, eventos y respuestas automatizadas.
  • En cuanto a gestión de campañas, un CRM ayuda no solo a diseñar campañas, define los canales de comunicación, segmenta contactos, asigna presupuestos y analiza la efectividad de cada campaña. En el marketing de eventos este permite crear disparadores automáticos, ligados a estímulos enviados o declarados por el cliente.
  • Por último, en cuanto a respuestas automatizadas, este software ahorra recursos y tiempo al equipo de ventas, dado que Facilita crear respuestas enlatadas o estandarizadas ante situaciones recurrentes.
Atención al cliente
  • La automatización de este aspecto fundamental en la empresa permite brindarle al cliente un servicio de atención de mayor calidad a cualquier hora.
  • Al permitir  la gestión de llamadas, la gestión de incidentes, la base de conocimiento y la evaluación del nivel de servicio se ve una minoría en los costos, además, la gestión de llamadas ayuda a que los clientes puedan llegar al soporte técnico y así recuperar toda la información requerida relacionada con la llamada. 
  • La gestión de soporte ayuda a la organización a asignar los problemas de los clientes a las personas idóneas, para así brindar una solución dentro de un tiempo razonable, grabar la conversación con los clientes y analizar la efectividad y satisfacción de la respuesta entregada por parte del gestor.
  • La base de conocimientos permite agregar valor a los clientes por su enfoque «hazlo tú mismo» para que consulte de manera proactiva todo lo que requiera.
  • El CRM logra de principio a fin controlar la relación con el cliente, de manera que, el cliente quedé satisfecho con las actividades planteadas por la empresa.

¿Quiénes deben adquirir CRM operativo?

Un CRM es ideal para aquellas empresas que están 100% orientadas al cliente, asimismo, está orientado para aquellas organizaciones que cuenten con una gran cartera de clientes a los que debe atender y dar soporte; que necesitan coordinar los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, mejorar la productividad de la fuerza de ventas, automatizar funciones de seguimiento al cliente, marketing y evaluación de la fuerza de ventas, y facilitar funciones de autoservicio en la atención al cliente.

Toda empresa que requiera de un sistema CRM o por su parte, desea incrementar su productividad, es esencial que busque uno de estos soportes para que pueda garantizar la eficiencia y productividad del equipo de ventas, pero sobre todo para conseguir la satisfacción del cliente y fidelizarlos, y es que un CRM operativo permitirá de una u otra manera tener todo organizado para que el equipo de ventas y marketing hagan bien coordinados su trabajo.

CRM Analítico.

Un CRM Analítico también conocido por el nombre de Business Intelligence, es aquel sistema capaz de determinar el comportamiento del consumidor potencial de una organización integrando los datos recogidos por los clientes en una base de datos.

El CRM Analítico intenta mejorar el comportamiento del consumidor potencial para brindarle los mejores servicios, al igual que diseña acciones personalizadas para grupos de clientes específicos, para así evaluar y medir las acciones comerciales que se han lanzado al mercado.

La información que estudia el CRM Analítico puede ser generada por diversas fuentes: internamente, externamente, por los consumidores, o por otros organismos cuya información sea de fiar.

En otras palabras, este sistema desempeña funciones que van desde la recogida de datos y su respectiva ordenación o transformación en información relevante para la empresa, hasta presentarla de forma ordenada y precisa, para que así la empresa pueda tomar las decisiones oportunas.

Utilidad del CRM Analítico

En el ámbito de marketing, este sistema es útil para aprovechar ciertos aspectos en la empresa que sin este sistema no sería posible, como medir la eficacia de campañas de marketing, saber la eficiencia de la fuerza de ventas, conocer los canales de contacto preferido por los clientes, personalizar las acciones a los clientes, saber el producto que ofrecer en base a la información recogida, ofertas que lanzar, entre otras cosas y predecir comportamientos a partir de la información obtenida.

¿Cómo funciona un CRM Analítico?

El CRM Analítico consta de los siguientes componentes: almacén de datos, módulo de extracción de datos y herramientas OLAP (procesamiento analítico en línea).

  • Almacén de datos: base de datos especializada que se emplea para guardar, integrar y preparar los datos de los clientes para su posterior análisis.
  • Módulo de extracción de datos: Aplicaciones avanzadas para el análisis de datos, que se encarga de analizar los datos generados para obtener la información necesaria con la que establecer correlaciones y formar hipótesis.
  • Herramientas OLAP: El empleo de estas herramientas permiten validar las hipótesis generadas con la información recopilada.

Es verdad que cuenta con sistemas automatizados para representar la información, pero puede requerir en uno u otro momento para la configuración de sus tareas y validación de hipótesis, la experiencia de especialistas, que son los científicos de datos.

¿Quiénes deben adquirir un CRM Analítico?

Cualquier empresa o negocio que necesite comprender a fondo sus clientes y disponen de una base de datos extensa con información para cruzar.

Comparación entre CRM Operativo y CRM Analítico.

Como puedes ver, un CRM operativo se centra en la gestión diaria con el cliente, interaccionando con él y dándole una imagen coherente de la organización que permite aumentar la base de datos de los contactos.

Por otro lado, está el CRM Analítico quien busca identificar patrones de comportamiento entre los datos proporcionados por los clientes y las interacciones, con el fin de predecir el comportamiento de estos y adelantarse a sus necesidades.

Ten en cuenta que un CRM Analítico es la segunda parte de cualquier sistema CRM operativo. Primero debes disponer de datos para analizarlos y mejorar la capacidad de toma de decisiones en tu organización, por lo que una vez dispones de datos es necesario hacerlos hablar en una segunda fase para que te permitan diseñar estrategias acordes a las exigencias y demandas de los clientes.

CRM colaborativo.

Este modelo de CRM se encarga de la interacción que se produce entre los diversos departamentos de una compañía, tales como ventas, soporte técnico y marketing, y el cliente, a través de los diferentes canales de comunicación, para que de esta forma se mejore la calidad del servicio al cliente y, como resultado, aumente la satisfacción y la lealtad del cliente y así la empresa pueda ofrecerle productos que se adecuen a sus necesidades, según el canal utilizado, y el cliente quedé totalmente satisfecho con el servicio prestado.

Con este software la empresa puede compartir y ampliar el conocimiento que tiene acerca de un determinado cliente, con el fin de comprender mejor sus necesidades y adelantarse a ellas, dado que recopila todos los detalles de las gestiones comerciales conservando un histórico detallado, sirve de gran ayuda para fidelizar y conoce las demandas del cliente.

Beneficios de un CRM colaborativo.

  • Establece una comunicación efectiva entre los diversos departamentos de la sociedad.
  • Mejora la interrelación empresa- cliente.
  • La empresa dispondrá de información personalizada de cada cliente.
  • Los comerciales podrán vender más debido al seguimiento que se hace de las ventas en un solo click.
  • Elimina la duplicidad de tareas en la introducción de datos.
  • Los gestores serán más eficientes y no perderán tiempo en las búsquedas, ya que tienen toda la información a la mano.
  • Mejora la comunicación dentro de la empresa y de cara al exterior, ya que puede conocer el estado de un cliente y la tarea que tiene que desempeñar.

4 comentarios en “Qué es un CRM ?”

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